Pubblica Amministrazione e standard del web design: i modelli da imitare

Pubblica Amministrazione e servizi digitali solitamente non rappresentano un binomio felice. In questo articolo cercherò di dimostrare l’importanza che tutti gli enti governativi si dotino di un’unica interfaccia grafica e funzionale con cui i cittadini possano raffrontarsi, seguendo l’esempio degli Web Design Standards del governo degli Stati Uniti e dei Design Principles del governo digitale britannico.

Partiamo da un esempio concreto. Semplificando di molto, Maria, dopo alcuni anni di residenza in Italia come straniera, vuole finalmente richiedere la tanto sognata cittadinanza. Dovrà quindi percorrere numerosi iter burocratici e avrà bisogno di usufruire di vari servizi online forniti dalle PA. Visiterà quindi la web del Ministero degli Interni, della Questura della sua provincia, del Comune di Residenza, della Regione in cui risiede.

Maria è confusa: tutti i siti che ha visitato sono diversi l’uno dall’altro? Ma sono parte dello stesso ente pubblico? La metà dei siti non è accessibile con il suo smartphone, il menù di navigazione cambia da un sito all’altro, alcune pagine non funzionano, i form di contatto funzionano diversamente. Maria è sopraffatta dalla difficoltà con cui ha accesso all’informazione di cui avrebbe bisogno.

Il problema principale di questa esperienza è che si sta violando una delle regole più importanti del web design: la coerenza. Con essa ci riferiamo a tutti quegli elementi estetici e funzionali che rendono la fruizione della pagina fluida e soddisfacente, infatti l’utente dovrebbe essere sempre accompagnato nel corso della sua fruizione con indizi e modelli che si ripetono constantemente durante la navigazione.

Cosa implica violare questo principio? Da una parte gli enti governativi, e chi si dedica dello sviluppo delle applicazioni digitali per gli stessi, reinventa la ruota tutte le volte che è necessario creare un nuovo tipo di servizio online, con tutti gli sprechi di risorse e energie che questa pratica comporta; dall’altra parte, l’esperienza degli utenti è insoddisfacente e frustrante in modo tale da peggiorare ulteriormente la relazione tra cittadini e PA.

Di fronte a questa esigenza, i governi statunitense e britannico hanno cercato di rispondere a questa domanda:

è possibile creare un set di strumenti che possa aiutare a rendere i servizi online della PA coerenti, di facili accesso, esteticamente attrattivi, facendo anche risparmiare risorse alle stesse?

Iniziamo dagli Stati Uniti che  con gli Standards del Web Design hanno cercato di rispondere a questa inquietudine fornendo un proprio set di strumenti comuni che riguardano:

  • una guida visuale, con raccomandazioni di stile
  • una serie di componenti e modelli di UI (user interface)

Gli obiettivi di tale iniziativa sono chiari:

  • facilità d’uso,
  • accessibilità, per non escludere nessun tipo di utente
  • flessibilità, con il fine di rendere sì familiare ai cittadini l’esperienza di fruizione dei servizi digitali, ma anche con la finalità di permettere che ogni agenzia o ministero possa personalizzare tali servizi secondo le proprie esigenze
  • ricerca, sperimentazione e riciclo degli strumenti, per ottimizzare i costi e ridurre gli sprechi

Il processo di sviluppo degli Standards è stato incentrato sulle esigenze degli usuari in primis, ma anche degli altri stakeholders del processo: programmatori web, designer, dirigenti delle PA. Durante tutte le fasi del progetto sono stati effettuati test empirici con tutte le parti in gioco del processo.

Per quanto riguarda il codice ricordiamo che il processo riguarda esclusivamente il front-end e che tutte le scelte effettuate sono state prese consultando esperti in materia con il fine di realizzare un ecosistema di componenti web accessibili e riutilizzabili.

Per quanto riguarda l’aspetto estetico, si è voluto creare uno stile comune ma allo stesso tempo flessibile e adattabile a tutte le piattaforme online dei differenti ministeri. Un’estetica che si potrebbe definire moderna, pulita, credibile e calorosamente accogliente. Naturalmente l’aspetto visuale è accompagnato da una tavolozza di colore che si è testata con i vari brand governativi. La tipografia scelta  è in igual modo flessibile ed elegante, particolarmente leggibile su tutti i dispositivi digitali.

Tutto il codice sorgente è disponibile su GitHub per essere studiato, commentato e migliorato.

Farà storia anche l’iniziativa del governo britannico. In realtà proprio la Gran Bretagna ha aperto il passo a questo tipo di iniziative.

Rispetto alla sua controparte statunitense, i principi inglesi si contraddistinguono più per i suoi fondamenti teorici. Analizziamo i 10 punti che si propongono:

  1. si inizia dai bisogni, sottinteso i bisogni degli utenti, non del governo
  2. fare meno, se si trova un modo che funziona, qualsiasi governo dovrebbe impegnarsi per applicarlo costantemente, riutilizzarlo in contesti differenti senza reinventare la ruota tutte le volte
  3. disegnare con dati, ossia prendere decisioni supportate da evidenze empiriche, non da suggestioni o ispirazioni creative
  4. fare semplice tutto ciò che risulta difficile
  5. ripetere e poi ripetere ancora, un concetto che si affianca a quello di Minimum Viable Products, ossia di lanciare costantemente nuove versioni del prodotto/servizio, partendo da una base minima e, attraverso riscontri empirici, aggiornando il sistema secondo versioni (alpha – beta – etc)
  6. il processo è per tutti: accessibilità, inclusività, leggibilità. Sacrifichiamo l’eleganza a fronte di questi valori, pensiamo ai nostri potenziali utenti e ai loro bisogni
  7. comprendere a fondo il contesto, non si sta costruendo qualcosa per uno schermo di un computer, ma per persone  che interagiscono con i nostri servizi in contesti e situazioni diverse
  8.  sviluppare servizi online, non siti web, naturalmente tutto ciò prevede la creazione di siti web, ma è necessario pensare anche ai servizi/prodotti della PA come un qualcosa di più profondo e multicanale
  9. essere coerenti ma non necessariamente uniformi (leggi monotoni), utilizziamo sì lo stesso linguaggio e gli stessi modelli affinché i nostri utenti familiarizzino con i nostro servizi, ma dobbiamo anche essere flessibili e adattarsi a tutte le circostanze
  10. collaborare: è necessario condividere l’esperienza con le varie PA, con gli utenti, con esperti del settore o altri stakeholders, condividiamo il codice, le soluzioni di design, le idee: in definitiva essere open source.

É in Italia, qual è lo stato dell’arte?


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